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¿Cómo gestionar una queja?

Gestionar una queja con un huésped es una habilidad crucial para cualquier propietario de alquiler vacacional. Aunque enfrentarse a una queja puede ser estresante, es importante recordar que cada queja es una oportunidad de mejora.

Aquí te presento algunas estrategias para manejar diferentes tipos de quejas y convertir la situación en una experiencia positiva para ambos.

  1. “¡No es lo que vi en las fotos!”: Esta queja es bastante común y puede surgir cuando los huéspedes sienten que el alojamiento no coincide con lo que vieron en las fotos. Si las imágenes pueden prestarse a confusión, considera actualizarlas. Si la discrepancia es objetiva, como la falta de un elemento mencionado en las fotos, como una piscina privada, acláralo en la descripción del anuncio. Si la queja es subjetiva, como las dimensiones percibidas, comunica de manera clara las medidas reales y brinda información adicional para que los huéspedes tengan expectativas realistas.
  2. “¡El precio no es el acordado!”: Es esencial tener toda la comunicación escrita relacionada con la reserva. Si el huésped alega que el precio es diferente al acordado, remítete a los términos y condiciones previamente establecidos. Si hubo un error en la comunicación del precio, asume la responsabilidad y ajusta la situación de manera justa y transparente. Ofrece descuentos o compensaciones si es necesario para mantener la satisfacción del huésped.
  3. “No funciona o no hay…”: Ante problemas con las instalaciones o servicios, responde de manera inmediata y eficaz. No esperes hasta que los huéspedes se vayan o estén a punto de salir. Si es necesario, envía a un profesional para solucionar el problema lo antes posible. Tu prontitud y eficiencia en la resolución pueden convertir una queja en una evaluación positiva. Además, considera ofrecer una compensación adicional, como un descuento en la próxima estancia o servicios adicionales gratuitos, como una cena en un restaurante local, como gesto de buena voluntad.

Además de estas estrategias específicas, es fundamental mantener una actitud empática y profesional en todo momento.

Para atender las quejas de tu alquiler turístico, escucha activamente las preocupaciones del huésped y ofrece soluciones concretas y rápidas. Recuerda que una queja bien gestionada puede mejorar la reputación de tu alojamiento y fomentar la lealtad de los clientes.

¡Aprovecha cada queja como una oportunidad para crecer y mejorar tu negocio!