COSAS QUE APRENDER DE LOS HOTELES

1.Todo empieza con un saludo

En el sector de los alquileres vacacionales, interactuar con los huéspedes puede ser más íntimo y personal que en un hotel de gran escala.

Encontrarse con el huésped en el momento de la llegada es parte de tu proceso de check-in, tendrás todavía más oportunidades de ofrecer un servicio excelente antes de que entre por la puerta.

Saluda con una sonrisa, responde a sus preguntas, haz contacto visual y darles un tour por la vivienda. Sentirán que son más que bienvenidos y después de un día largo de viaje, un rostro genuino y amable siempre es apreciado.

2.Muestra que valoras su tiempo

Otra forma en la que los hoteles logran un servicio de cinco estrellas es ofreciendo un proceso de check-in y check-out rápido, amigable y libre de estrés. Sabes que los huéspedes han estado conduciendo durante todo el día con niños o lidiando con largas filas o retrasos en los vuelos y lo único que quieren es llegar de forma segura.

Si tienen que conducir a un lugar completamente distinto para recoger sus llaves, o esperar mucho tiempo a que se las den, es muy probable que no estén muy satisfechos. Hacer que el proceso de check-in sea rápido y sencillo es una gran forma de empezar unas vacaciones con buen pie, y demostrará a tus huéspedes que valoras su tiempo.

3.Escucha y presta atención

Durante el proceso de reserva, iniciar una conversación con el huésped y tener un poco más de información personal también te puede ayudar a ofrecer un servicio de cinco estrellas. Preguntar por qué vienen, con quién vienen y si están celebrando algo especial te dará la oportunidad de personalizar las vacaciones antes de su llegada. Se trata de saber qué tipo de huésped vas a recibir. ¿Es una pareja? ¿Son huéspedes que viajan en familia? ¿Con niños pequeños? ¿Vienen con mascotas?

Los hoteles suelen poner fresas, champán y rosas en las suites de luna de miel, o globos y un pequeño regalo para un niño que esté celebrando su cumpleaños. No es difícil para los propietarios de alquileres vacacionales hacer lo mismo. Un pequeño gesto hace una gran diferencia y los huéspedes siempre apreciarán a un propietario considerado. Y lo demostrarán en sus opiniones sobre el alojamiento.

4.Muéstrate disponible

Algunas familias quieren llegar a su alquiler vacacional, hacer lo que sea que tengan que hacer en el check-in y no volver a verte u oír de ti de nuevo. Otras, sin embargo, querrán conversar y aprovechar tus conocimientos sobre la zona, tus restaurantes favoritos, las actividades más interesantes, etc.

La interacción con los huéspedes depende del nivel de comodidad de ambas partes. Sin embargo, es importante asegurarse de que todo va bien al menos una o dos veces durante su estancia en el alquiler vacacional.

Contactando con tu huésped, bien sea a través del correo electrónico o con un mensaje de texto o llamada casual que demuestre que te importa. Si tiene alguna pregunta o preocupación, sentirá que puede transmitirla y podrás gestionarla antes de su llegada.

5.Ofrece comida y cosas gratuitas

Para los hoteles es un procedimiento muy común lo de llenar los baños con artículos que puedan utilizar los huéspedes, pero muchos van más allá. Algunos hoteles ofrecen botellas de protector solar de tamaño viaje gratuitas o repelentes de insectos, mientras que otros dejan botellas de agua, café o incluso vino como cortesía para sus huéspedes. Hay hoteles que incluso ofrecen cuchillas para afeitar, libros, auriculares, cepillos de dientes u otros artículos que los huéspedes podrían haber olvidado en casa.

Ofrecer a tus huéspedes un pequeño “pack de bienvenida”, con artículos de baño, té, cupones para pedir pizza, juguetes para la piscina, es un detalle que elevará su experiencia al máximo, sobre todo si no lo esperan.

6.Haz que quieran volver pronto

Los hoteles de lujo trabajan muy duro para asegurar que sus huéspedes quieran regresar. Los programas de fidelización y recompensas los alientan a escoger su alojamiento entre los millones de opciones que tienen. Sin embargo, no hay suficientes “puntos” en el mundo para hacer regresar a alguien a un lugar que no le gustó.

Podrás recompensar a las personas por elegir tu propiedad una y otra vez al ofrecerles descuentos, servicios, atenciones especiales o algún otro beneficio que solamente esté disponible para los huéspedes repetidores.  No es necesario tener una tarjeta o un sistema de puntos para ofrecer un servicio de cinco estrellas, solo tienes que demostrarles que valoras la lealtad.

7.Hasta la próxima

El final de la estancia de un huésped no es el fin de tu relación con este ni de este con tu servicio. Los hoteles suelen dejar encuestas de satisfacción en las habitaciones el día de la partida o envían una versión electrónica por correo electrónico poco después de que el huésped se haya ido.

Esta práctica es fundamental para el crecimiento y éxito del hotel y le permite al propietario y/o gestor saber qué está haciendo bien y qué podría mejorar.

Enviando ofertas especiales e información a tus huéspedes pasados a través del correo electrónico conseguirás seguir siendo importante en sus mentes y con suerte los motivarás a que vuelvan.