REPUTACION ONLINE

Que la llegada de Internet ha cambiado nuestra forma de actuar y de tomar decisiones es algo evidente, y como no podía ser de otra forma, el sector de los alquileres vacacionales no ha sido ajeno a esta revolución. Hoy en día, los anuncios de nuestro apartamento los ponemos en Internet, los huéspedes nos encuentran y contactan a través de Internet y las recomendaciones o las críticas también se escriben en la red. Esto último, que se conoce como “reputación online” es algo que siempre se había hecho con nuestros amigos o familiares al volver de vacaciones, con la diferencia de que hoy se hace online en un gran escaparate al que puede acceder todo el mundo. Y cuando decimos “todo el mundo” no es simplemente una forma de hablar. Si el lugar ha gustado lo sabrá tanta gente… pero ojo, si hay algo que no, ocurrirá lo mismo. Y no sólo eso, sino que quedará escrito casi de por vida a la vista de millones y millones de internautas.

Por esta gran difusión que tiene, no podemos ser ajenos, no podemos darle la espalda a algo que queramos o no ocurrirá. Se hablará de nosotros en Internet sin que podamos detenerlo y tenemos que saber lo que se dice para así gestionar adecuadamente nuestra reputación online.

Según el mayor portal de opiniones de Internet, Tripadvisor.com: “el 93% de los viajeros de todo el mundo opina que las valoraciones tienen un gran impacto en sus decisiones acerca de las reservas” y también que “alrededor del 50% de los viajeros que realizan su reserva en los canales de reserva online aseguran que no reservarían un alojamiento si no tiene comentarios de otros clientes ya que les genera desconfianza“.

Propietario ¡toca ponerse manos a la obra! Y para ello, debes llevar a cabo con las opiniones sobre tu alojamiento lo siguiente:

     – Motivar para que escriban: si no hay comentarios, ya lo hemos comentado, no generamos confianza. “Si no estás en Internet no existes” dicen los expertos en márketing online. No sólo hay que anunciarse, un anuncio sin opiniones reales está incompleto de cara al inquilino potencial. ¿Pero cómo hacemos para conseguir que nuestros huéspedes (sobre todo los que se marchan satisfechos) escriban al llegar a casa? En ocasiones tenemos la oportunidad de interactuar con ellos durante la estancia o al marcharse y saber que tal han estado. Es en ese momento, cuando debemos animarles directamente y sin reparos a que dediquen unos minutos a opinar sobre nosotros en Internet, lo harán o no, pero al menos nosotros lo habremos intentado.

    – Analizar y corregir aquellos aspectos negativos donde nuestros huéspedes consideran que fallamos. Por muy bien que lo hagamos, por mucho que cuidemos nuestro apartamento y nos preocupemos por nuestros huéspedes siempre tendremos alguna opinión negativa en Internet, nadie se libra de esto, los hoteles de gran categoría también lo “sufren” diariamente. Pero que no cunda el pánico, porque hasta de esto podemos sacar algo bueno. Quizás pensáis ¿qué puede haber de bueno en que un inquilino diga que los colchones de mi apartamento son incomodísimos? Muy sencillo, conocer mis debilidades me hace más fuerte y en la medida de lo posible me ayuda a corregirlas. Así que ya sabemos, en el caso anterior, la próxima inversión irá a colchones nuevos (siempre que la queja sea una constante, claro está). Esta es una manera de gestionar nuestra reputación online.

     – Potenciar y destacar los aspectos positivos: nosotros los propietarios podemos publicar en nuestro anuncio que tenemos “un precioso apartamento con vistas al mar”, pero eso no vale tanto como que varios huéspedes que se han alojado allí escriban: “genial despertarse y ver el mar desde la cama” o “todo muy limpio, ideal para disfrutar de las vacaciones a un paso de la playa”. El impacto es mucho mayor y con ello conseguimos sin hacer nada que se refuerce lo que nosotros describíamos. Si además estas opiniones llevan fotos, tenemos más de media reserva asegurada.

     – Contestar las opiniones siempre que el portal lo permita (tanto las positivas como las negativas). Dentro de la gestión de opiniones, este apartado es el más importante. De esto depende que una buena opinión se vea reforzada o una mala quede en el olvido para quien la lea. Todas deben contestarse, pero si hay que dar prioridad a algunas es a las menos positivas; no pensando en la persona que la ha escrito porque sobre ella ya no podremos influir, sino en el potencial huésped que la va a leer. Debemos afrontar el problema y dar una solución real o reforzar el aspecto negativo convirtiéndolo en algo positivo ¿Y cómo hacemos esto? Un ejemplo, opinión: “el sitio está muy aislado, hace falta coche para todo”. Nuestra respuesta: “tiene razón, estamos en una zona rodeada de naturaleza y paz, sin ruidos, ideal para unos días de descanso”.  Y por último, un error que como propietario no debes cometer jamás: dejarte llevar por la rabia del momento y dar una mala contestación (aunque a veces ganas no te faltarán).

En resumen, aquel propietario que no haga todo esto, estará perdiendo reservas sin saber el motivo. Una buena reputación online es la mejor publicidad que podemos tener, en definitiva, porque es gratis, tiene mucha más credibilidad y llega más lejos de lo que lo haría cualquier anuncio que podamos pagar.